首先我覺(jué)得，“有錢就能開(kāi)咖啡館當(dāng)老板”這句話沒(méi)有錯(cuò)。存在的異議就在于，開(kāi)什么樣的咖啡館，把咖啡館開(kāi)成什么樣的，什么樣的老板才適合開(kāi)咖啡館。今天就帶你走進(jìn)咖啡女王，雕刻時(shí)光原CEO趙珂僮二十年的咖啡館之路。怎樣當(dāng)一個(gè)合格的咖啡館老板。如果說(shuō)客人是你的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，那么一個(gè)好員工經(jīng)濟(jì)來(lái)源的必經(jīng)之路。?

本文出自《咖啡館的夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)》如果有需要，掃二維碼去購(gòu)買處理好與員工的關(guān)系是重中之重的選擇優(yōu)秀的員工哪里來(lái)為了不影響正常開(kāi)業(yè)，在咖啡館的裝修階段就應(yīng)該著手招聘員工了。在員工招聘上，我有以下幾點(diǎn)建議。招聘離家近的員工有一個(gè)很大的好處，是在上班接近結(jié)束的時(shí)候不會(huì)著急往回走。對(duì)于咖啡館來(lái)說(shuō)，一天中的最后一分鐘其實(shí)是很重要的，如果員工在這個(gè)時(shí)候急著回家，他的情緒就會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，容易在服務(wù)的細(xì)節(jié)上出問(wèn)題，帶給客人的體驗(yàn)非常不好。所以，多招聘離家近的員工，有利于保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。同時(shí)，對(duì)于比較大的館子來(lái)說(shuō)，多招聘離家近的員工不需要安排宿舍。這意味著你不僅可以省下一筆房租，更重要的是不用為宿舍的安全管理問(wèn)題擔(dān)憂。對(duì)于一個(gè)小館子來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)一次安全事故，基本就意味著破產(chǎn)。珍惜你的每一個(gè)員工實(shí)事求是地講，一個(gè)咖啡館給不了基層員工太高的薪水，這時(shí)如何在心理的層面上照顧好員工的情緒就非常重要了。員工不開(kāi)心，可能是由于工作上的原因，但也可能是家庭原因、戀愛(ài)問(wèn)題等等。這時(shí)候，一個(gè)好的老板不會(huì)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題不在工作范圍之內(nèi)，你要自己想辦法解決。如果你擺出這樣一副“官家”面孔，結(jié)果很可能就是你要失去他了。你可能會(huì)說(shuō)，員工離職不是很正常么，我再招聘一個(gè)不就好了。事實(shí)上，一個(gè)好員工是非常寶貴的資產(chǎn)，要培育一個(gè)好的員工，過(guò)程是很漫長(zhǎng)的。你付出的并不僅僅是工資，還有你的培訓(xùn)、時(shí)間等成本。如果不是萬(wàn)般無(wú)奈，盡量不要讓一個(gè)好員工輕易走掉。曾經(jīng)有個(gè)員工跟我提離職，因?yàn)樗倭耍那楹懿缓?，要到麗江去休整半年。我百般安慰，最后提出給你一個(gè)月的帶薪年假怎么樣？她依然堅(jiān)持要半年時(shí)間。最后實(shí)在沒(méi)有辦法，我只能同意她離職，但在心里還是不舍的。大多數(shù)有著玫瑰色幻想的文藝青年們恐怕沒(méi)有想到吧，一個(gè)好的咖啡館老板同時(shí)必須是一個(gè)好的心理輔導(dǎo)員，這是咖啡館老板必須具備的素質(zhì)。不要讓社保捆綁你有的業(yè)主對(duì)社保深惡痛絕，想盡辦法讓員工同意不用單位繳納社保。但作為一個(gè)老板，這樣做其實(shí)是很危險(xiǎn)的。事實(shí)上，給員工上社保不僅能保護(hù)員工的利益，更能夠保護(hù)老板的利益。我們可以對(duì)社保這個(gè)體系有意見(jiàn)，但在中國(guó)現(xiàn)行的法律環(huán)境下，不給員工上社保就意味著違法，要承擔(dān)很大的法律風(fēng)險(xiǎn)。你說(shuō)服員工不要社保，可能是省下了一筆費(fèi)用，但將來(lái)員工離職的時(shí)候，是可以拿這個(gè)去申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁的，這時(shí)候付出的代價(jià)遠(yuǎn)比省下來(lái)的錢要多得多。所以，我希望小業(yè)主們走出這個(gè)誤區(qū)，老老實(shí)實(shí)地給員工上社保。當(dāng)然，會(huì)有員工認(rèn)為上社保不劃算，主動(dòng)提出不要社保，但你必須“先小人后君子”，要么直接拒絕，要么要跟他簽一份免責(zé)條款，到公證處進(jìn)行公證。不要小看社保問(wèn)題，忽視它很有可能讓你栽大跟頭。員工培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的重要性，再怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。在一個(gè)咖啡館，提高效率的一個(gè)重要策略就是讓員工學(xué)會(huì)“一專多能”，一個(gè)服務(wù)員也要會(huì)做咖啡，最好還能做冷餐。所以一個(gè)咖啡館其實(shí)也是一所學(xué)校，要給員工們提供一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和環(huán)境。為了能實(shí)現(xiàn)“一專多能”，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括技術(shù)上的和素質(zhì)上的。在雕刻時(shí)光，我們成立了咖啡學(xué)院，為內(nèi)部員工及外部人員提供咖啡技術(shù)及文化培訓(xùn)，投入了大量成本，用最好的軟件和硬件設(shè)施進(jìn)行員工培訓(xùn)。我始終認(rèn)為，不管行業(yè)及經(jīng)濟(jì)環(huán)境如何變化，培訓(xùn)都是必不可少的，這是一個(gè)企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的保證。歸根結(jié)底，服務(wù)是要靠人來(lái)做的。同時(shí)，“培訓(xùn)”不應(yīng)當(dāng)僅限于基礎(chǔ)員工，高級(jí)員工和管理人員同樣需要培訓(xùn)。不管資歷多老或年齡多大，我認(rèn)為人都有可進(jìn)步的空間。所以，應(yīng)該根據(jù)不同級(jí)別的員工設(shè)置不同級(jí)別的培訓(xùn)和考核體系。有句話叫“初級(jí)員工摳細(xì)節(jié)，高級(jí)員工教理念”。高級(jí)員工舉一反三的能力比較強(qiáng)，就可以更多地從大的框架和理念上對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。但初級(jí)員工的抽象理解能力會(huì)差一些，所以不適宜從大的框架入手培訓(xùn)，應(yīng)該“先點(diǎn)后面”，從一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)細(xì)節(jié)入手，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。比如保潔崗，大多數(shù)都是由學(xué)歷較低的“阿姨”來(lái)做的，其中很多人的城市生活經(jīng)驗(yàn)很有限，所以很難理解為什么擦桌子需要用三塊抹布。這時(shí)候，你大談服務(wù)意識(shí)、主人翁精神是沒(méi)有用的，不如從細(xì)節(jié)上對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，循序漸進(jìn)地讓她們理解什么是真正的服務(wù)。有時(shí)候，邀請(qǐng)合適的外部咨詢顧問(wèn)也是很重要的，可以從比較專業(yè)和客觀的角度檢視自身的服務(wù)和培訓(xùn)體系。中國(guó)人習(xí)慣省錢，但有時(shí)候付費(fèi)其實(shí)是最節(jié)約的方式，因?yàn)樗梢詼p少時(shí)間成本。就像許多人喜歡看網(wǎng)劇，但不愿意花十幾塊錢的會(huì)員費(fèi)。其實(shí)，如果成為會(huì)員，省下的廣告時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這十幾塊錢。所以，如果有合適的外部培訓(xùn)教材和課程，其實(shí)是可以付費(fèi)去學(xué)習(xí)的?；鶎訂T工是與客人距離最近的人，他們的意見(jiàn)是非常重要的，所以必須經(jīng)常給員工灌輸重視客戶的理念，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，積極聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。以下是我們提出的HQSC經(jīng)營(yíng)法則。H（heart）：誠(chéng)心，所有產(chǎn)品和服務(wù)都是真誠(chéng)、用心創(chuàng)造的結(jié)果。Q（quality）：品質(zhì)，品質(zhì)和聲譽(yù)永遠(yuǎn)是我們的生命線，是每位員工都必須努力維護(hù)的。S（service）：服務(wù)，提供高效率的、彬彬有禮的服務(wù)。微笑，是我們吸引客人再次光臨的常勝法寶。C（cleanliness）：清潔，清潔干凈是吸引客人再次到來(lái)的另一個(gè)重要的法寶。對(duì)一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，理念最好能落實(shí)到文字上，成為員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)教材和工具。我在這本書里貢獻(xiàn)出“Sayes”的員工手冊(cè)（附錄五），供大家參考使用，希望所有人都能形成自己獨(dú)特的服務(wù)理念。如何做到好聚好散喬治·克魯尼曾主演過(guò)一部叫《在云端》（Up in the Air）的電影，電影里他的職業(yè)是“裁員專家”，經(jīng)常在世界各地飛來(lái)飛去，替別的公司解雇員工。在中國(guó)，這個(gè)類型的工作還非常罕見(jiàn)，但我認(rèn)為它的存在其實(shí)是很有必要的。它的心理學(xué)基礎(chǔ)是，人在失業(yè)的時(shí)候是很敏感和脆弱的，雇主直接解雇員工容易引發(fā)其一定的心理問(wèn)題，所以有一個(gè)第三者作為緩沖是很有必要的。所以，當(dāng)有的員工實(shí)在不能勝任自己的工作時(shí)，我們必須要用合適的方式讓他離職，不能粗暴地解約。如前所述，中國(guó)的服務(wù)業(yè)從業(yè)者很多經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，對(duì)自己的權(quán)益也特別敏感，如果解約方式不恰當(dāng)，他們極有可能做出報(bào)復(fù)性的舉動(dòng)。在我多年的從業(yè)生涯中，已經(jīng)多次遭到離職員工的舉報(bào)了。當(dāng)然，這不怪他們，是整個(gè)行業(yè)和大環(huán)境造成了這樣的氛圍。但理解歸理解，作為“東家”我們也要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己的權(quán)益。如果確定要解雇某個(gè)員工了，那就盡量做好善后工作，哪怕多賠一個(gè)月的工資都可以。只要不是太離譜的要求，盡量不要與離職員工做太多的糾纏。同時(shí)，解雇員工的時(shí)機(jī)選擇也很重要，要提前做好規(guī)劃和準(zhǔn)備。盡量不要在春節(jié)后辭退員工，一是春節(jié)時(shí)每個(gè)人都有一筆很大的經(jīng)濟(jì)開(kāi)銷，春節(jié)后員工的經(jīng)濟(jì)狀況普遍比較差；二是春節(jié)后解聘會(huì)牽涉年假等問(wèn)題，處理起來(lái)相當(dāng)麻煩，重新招聘員工的難度也會(huì)增大。比較合適的處理方法是在圣誕節(jié)的時(shí)候就開(kāi)始跟員工交流，并在年前將員工應(yīng)得的年假補(bǔ)完。為了不至于在“散伙”的時(shí)候出現(xiàn)太多的麻煩，招聘一個(gè)好的HR（負(fù)責(zé)人力資源的員工）就顯得尤為重要了。他必須要在平時(shí)就對(duì)員工多加關(guān)心，多進(jìn)行培訓(xùn)，與員工保持一定的親密感。當(dāng)然，小館子不需要專職的HR，但一定要有人能夠擔(dān)當(dāng)類似的角色，這個(gè)人可以是經(jīng)理，也可以是老板自己，但這個(gè)人一定要有。如果店里沒(méi)有任何人能在平時(shí)與員工保持精神上的互動(dòng)，那員工也很難對(duì)館子產(chǎn)生感情，離職時(shí)出現(xiàn)扯皮的概率就會(huì)大大增加。還有一種十分罕見(jiàn)的情況，就是遇到了比較“無(wú)賴”的員工，這時(shí)候就要用到一點(diǎn)策略了。比如我們?cè)?jīng)解雇過(guò)一個(gè)區(qū)域營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)（類似于大區(qū)經(jīng)理），這是一個(gè)比較高層的職位了。開(kāi)始談的時(shí)候他的態(tài)度很好，表示第二天就可以簽字走人。但第二天找他簽字的時(shí)候，他死活不簽，以此要挾公司。我們的做法是將他“晾”在一邊，讓他每天都負(fù)責(zé)打印文件，希望他覺(jué)得無(wú)聊了可以主動(dòng)簽字。誰(shuí)知他也非常強(qiáng)硬，一直復(fù)印了兩個(gè)月的文件，就是不走人。最后我作為CEO親自跟他談了一次，給了他3萬(wàn)元的離職補(bǔ)償，才將事情了結(jié)。但在這兩個(gè)月的過(guò)程中，造成的影響其實(shí)是很不好的。所以遇到這樣的情況，盡量做到“快刀斬亂麻”。在開(kāi)始的時(shí)候大家都希望能夠長(zhǎng)期合作，但實(shí)在合作不下去了，我還是建議大家能夠好聚好散。否則就要走法律程序，而在中國(guó)，打官司的成本實(shí)在是太高了。?

本文出自《咖啡館的夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)》覺(jué)得這本書有用的朋友，掃二維碼去微店拍案例【岳云鵬：我到現(xiàn)在還恨他】岳云鵬今天已經(jīng)是著名的相聲演員，被粉絲親切地稱為“小岳岳”。但他14歲剛到北京打工的時(shí)候，做的全是底層的工作，包括保潔、保安、后廚，以及飯店的服務(wù)員。他在一次采訪中表示，自己在打工的時(shí)候經(jīng)常被開(kāi)除，比如他在后廚用蒸爐，已經(jīng)用得非常熟練了，但冷不丁就被開(kāi)除了，原因是廚師長(zhǎng)的小舅子看中了他的職位，于是他只能去刷廁所。他印象最深刻的是15歲那年當(dāng)餐廳服務(wù)員時(shí)的一次經(jīng)歷。那次他因?yàn)榻o某位客人記錯(cuò)了兩瓶啤酒，結(jié)果被客人罵了整整3個(gè)小時(shí)，一直罵到他給這位客人埋單離店。他說(shuō)盡了好話，賠盡了不是，給客人打9折、5折一直到免單，這個(gè)人依然罵罵咧咧。最終為了6元錢的兩瓶啤酒，岳云鵬自己掏了352元錢，而且被罵了一整晚。這352元錢，他直到今天依然無(wú)法釋懷。他說(shuō)：“我還是恨他，真的，我春晚都上了，是一個(gè)演員了，掙的錢比原來(lái)多多了，面對(duì)這么深度的采訪，按理說(shuō)不應(yīng)該恨他了，應(yīng)該感謝他，感謝曾經(jīng)的苦，感謝他讓我被開(kāi)除，但我還是恨他，我特別恨他，到現(xiàn)在我也恨他，憑什么。我都給你道歉了，我什么好聽(tīng)的話都說(shuō)了，你還這樣?！弊钭屗麄牡氖牵且蛔雷游辶鶄€(gè)人，全都在聽(tīng)那個(gè)人對(duì)他肆意辱罵，沒(méi)有一個(gè)人為他說(shuō)一句話。老板們，請(qǐng)服務(wù)好你的員工做咖啡館歸根結(jié)底是在做服務(wù)，而中國(guó)的服務(wù)人員好多都處在社會(huì)底層。我希望有志于這個(gè)行業(yè)的業(yè)主們，能深刻地理解你的員工面臨的處境。我特別看不慣很多中餐館的“精神分裂”：戴著耳麥的經(jīng)理一邊對(duì)我們笑著說(shuō)“歡迎光臨、您要點(diǎn)什么”，轉(zhuǎn)過(guò)頭去對(duì)著耳麥就是一通亂吼，當(dāng)然吼叫的對(duì)象是他們的服務(wù)人員。當(dāng)然，他們不會(huì)覺(jué)得這里面有什么問(wèn)題，但在我看來(lái)卻是一種分裂。服務(wù)的精神應(yīng)當(dāng)是恒久和統(tǒng)一的，對(duì)內(nèi)對(duì)外不應(yīng)該有差別。如果你對(duì)待自己的員工就像對(duì)待奴隸一樣，那么消費(fèi)者憑什么認(rèn)為你會(huì)真心實(shí)意地對(duì)待客人？還是說(shuō)你只是想從客人口袋里掏走他們的“銀子”？我們到美國(guó)、歐洲、日本去看看，任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)都不是我們這種狀態(tài)。在國(guó)外，服務(wù)業(yè)不是青春飯，任何年齡都可以做，而且做得很有尊嚴(yán)。比如在日本，客人去要一張餐巾紙，都會(huì)鞠躬說(shuō)對(duì)不起，服務(wù)人員自然更加客氣，很恭敬地把餐巾紙遞給客人。這種場(chǎng)景在中國(guó)是看不到的，我們太粗魯了。希望中國(guó)的雇主們明白，員工是我們最重要的財(cái)富，老板也要為員工做好“服務(wù)”，適時(shí)表達(dá)我們的關(guān)愛(ài)。金錢固然重要，然而很多時(shí)候，感情跟金錢比也有它自己的威力。人非草木，孰能無(wú)情。關(guān)愛(ài)首先表現(xiàn)在信任上，對(duì)服務(wù)員的信任要適時(shí)地表達(dá)出來(lái)，讓員工知道這一點(diǎn)，這樣才能保證這種信任足夠帶動(dòng)員工的熱情，從而使他們積極地投入工作。關(guān)愛(ài)還表現(xiàn)在支持員工。如果員工的做法是正確的，支持他很容易；但是如果他的做法不正確，管理者在介入的時(shí)候就必須講究策略。管理者可以先表達(dá)支持員工的態(tài)度，接著陳述對(duì)員工的某個(gè)具體行為不贊同，這樣可以起到更好的效果——核心是要做到對(duì)事不對(duì)人。寧愿少掙五百元，也不愿干服務(wù)員我已經(jīng)在服務(wù)業(yè)浸淫了近二十年，深切地感受到中國(guó)的服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了一種系統(tǒng)性的“痼疾”，即對(duì)服務(wù)缺乏一種深層的、有情懷的理解。中國(guó)人普遍覺(jué)得服務(wù)沒(méi)有價(jià)值，很多人對(duì)“服務(wù)”的理解還停留在“小二”上。很多人都在抱怨，中國(guó)的服務(wù)水平太差，但我們從來(lái)沒(méi)有反思過(guò)，我們的服務(wù)為什么這么差？我覺(jué)得核心原因在于，我們社會(huì)整體對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解太淺薄了，對(duì)服務(wù)人員太不尊重了。這種情緒傳導(dǎo)到從業(yè)人員身上，就容易引起他們的自卑感。自卑往往是和自傲共生的，所以他們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)的時(shí)候就會(huì)很不屑，對(duì)客人的“呼來(lái)喝去”感到很不舒服，客人當(dāng)然就會(huì)覺(jué)得受到了輕視，于是態(tài)度更加惡劣——這是一個(gè)惡性循環(huán)。在餐飲業(yè)做服務(wù)員的人大多是年輕人，所以服務(wù)員一向被社會(huì)認(rèn)為是不需要特別的技能、準(zhǔn)入門檻低、技術(shù)含量不高、吃“青春飯”的行業(yè)，行業(yè)從業(yè)人員非常缺乏安全感。同樣是打工，美容美發(fā)等行業(yè)被廣泛認(rèn)為可以“學(xué)點(diǎn)手藝”，而服務(wù)則被認(rèn)為“沒(méi)有專業(yè)技能”。同時(shí)，一些底層餐館也的確存在客戶素質(zhì)較低的問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)遇到無(wú)理取鬧、故意刁難人的客人，甚至有少數(shù)客人對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行人身攻擊。在突破底線的情況下，領(lǐng)班、經(jīng)理等管理人員有時(shí)候還站在客人那邊，讓服務(wù)人員受到的傷害再次加深。餐飲行業(yè)之所以招工難，就難在中國(guó)底層服務(wù)人員的工作環(huán)境太差了。所以許多年輕人寧愿少掙一點(diǎn)錢，也不愿意到餐館做服務(wù)員。開(kāi)家自己的咖啡館，是很多人的情懷。情懷與掙錢，哪個(gè)更重要。開(kāi)館需謹(jǐn)慎，這個(gè)坑很深。咖啡女王手把手教你，打造一家賺錢的咖啡館點(diǎn)擊閱讀原文，入手好書↙↙↙