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最近一則新聞，長(zhǎng)春一茶飲店長(zhǎng)偷換門(mén)店二維碼，占了店里1萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額。店長(zhǎng)，是一家店做好生意的核心，一旦出問(wèn)題，也是最容易失控的環(huán)節(jié)。怎么才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的店長(zhǎng)？和一線店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、連鎖店老板聊完，我發(fā)現(xiàn)很多痛點(diǎn)，也理清一套思路。
作者 | 政雨
店長(zhǎng)監(jiān)守自盜，“偷”了店里1萬(wàn)多最近一則新聞：疫情期間，長(zhǎng)春一家奶茶店店長(zhǎng)監(jiān)守自盜，把門(mén)店的付款二維碼更換成自己的收款二維碼，占了店里1萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額。派出所介入調(diào)查后，店長(zhǎng)稱(chēng)，因?yàn)橐咔槠陂g客流減少，門(mén)店生意下降，自己收入減少，就動(dòng)了這個(gè)心思。
店長(zhǎng)是一家店的核心，一旦出問(wèn)題，也是最容易“失控”的環(huán)節(jié)。
還有個(gè)案例，這兩天在抖音上吵翻了：廣州一家奶茶店，養(yǎng)了3只貓，讓門(mén)店每天多增100客人，店長(zhǎng)卻被老板開(kāi)除了。
評(píng)論區(qū)很多人不解：老板是不是有毛病，能賺錢(qián)為什么要開(kāi)除店長(zhǎng)？清醒者提醒：開(kāi)店食品安全衛(wèi)生是底線，怎么能為了營(yíng)業(yè)額不擇手段？
這樣的新聞，對(duì)圍觀的吃瓜群眾來(lái)說(shuō)，看過(guò)也就過(guò)了。但對(duì)有開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，太扎心了：如何選出、培養(yǎng)出一名合格的店長(zhǎng)，是一直以來(lái)的痛點(diǎn)。連鎖體系里，店長(zhǎng)是一家店的核心，業(yè)績(jī)好不好、門(mén)店管理是不是跑偏，都離不開(kāi)店長(zhǎng)的用心負(fù)責(zé)。茶飲業(yè)招人難，招店長(zhǎng)更難，有不少品牌想高薪挖店長(zhǎng)，也常常不匹配。好的店長(zhǎng)一定是自己培養(yǎng)出來(lái)的。但用什么方法培養(yǎng)店長(zhǎng)呢？采訪了多位有一線經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、連鎖品牌老板，我理清了一些思路。
培養(yǎng)出好店長(zhǎng)的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1、好店長(zhǎng)離不開(kāi)好體系坊間流行一句話：50萬(wàn)年薪挖不來(lái)星巴克店長(zhǎng)。星巴克店長(zhǎng)卻告訴我，離開(kāi)星巴克，很多人未必能當(dāng)好店長(zhǎng)。
店長(zhǎng)好挖，體系不好挖
不論在哪個(gè)品牌，店長(zhǎng)能不能管好店、執(zhí)行到位，首先是基于品牌既有的規(guī)范化流程和標(biāo)準(zhǔn)。能挖來(lái)店長(zhǎng)但挖不來(lái)體系，體系和標(biāo)準(zhǔn)是要品牌自己建立的。比如星巴克流行的五大能力模型，任何一位星巴克伙伴，從吧員開(kāi)始，整個(gè)成長(zhǎng)經(jīng)歷都圍繞這套能力模型展開(kāi)，不同能力模型對(duì)應(yīng)不同的標(biāo)準(zhǔn)，在不同時(shí)期有不同側(cè)重關(guān)注點(diǎn)。
按照能力模型規(guī)劃出的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，就像是升級(jí)打怪，員工會(huì)獲得不斷成長(zhǎng)提升。服務(wù)過(guò)多個(gè)茶飲連鎖企業(yè)，慧運(yùn)營(yíng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我，對(duì)于茶飲品牌來(lái)說(shuō)，體系就是當(dāng)下最緊缺的，搭建體系是目前最緊迫要做的。
用體系的作用，讓每一個(gè)新進(jìn)來(lái)的人，知道自己應(yīng)該做什么、為什么要這么做，才愿意為著一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)努力執(zhí)行——這都能降低店長(zhǎng)的培養(yǎng)難度。2、通過(guò)培訓(xùn)，在氛圍上形成正向循環(huán)有了體系，氛圍更重要。意愿當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的人，對(duì)自己的要求不會(huì)僅限于做一個(gè)“穩(wěn)步干活”的人，而是做一個(gè)“穩(wěn)步提升”的人。這就要通過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)行價(jià)值觀文化的傳遞和技能的提升，讓員工感受到持續(xù)向上的動(dòng)力，才會(huì)在氛圍上形成正向循環(huán)。培訓(xùn)是需要被管理的，需要在品牌的不同階段、不同時(shí)期，針對(duì)不同問(wèn)題建立新的培訓(xùn)內(nèi)容。
但很多茶飲的培訓(xùn)，大多只有加盟商新店開(kāi)業(yè)時(shí)的一次新訓(xùn)，后續(xù)的成長(zhǎng)性培訓(xùn)總是跟不上。
這里面隱患很多：一方面有運(yùn)營(yíng)的壓力：茶飲行業(yè)人員流動(dòng)性大，有可能店開(kāi)了一年，除了老板，員工全換了一遍，新來(lái)的員工沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何培訓(xùn)。對(duì)品牌文化不了解、制作標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有嚴(yán)格訓(xùn)練過(guò)，對(duì)總部來(lái)說(shuō)，不是個(gè)好信號(hào)。另一方面，新來(lái)的員工感受不到嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，也就很難做到符合總部需要的執(zhí)行。沒(méi)有培訓(xùn)，也就不會(huì)有成長(zhǎng)性，帶來(lái)新的流失，這是惡性循環(huán)。但也常常難以解決，很多加盟店老板根本沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)的能力，即使總部下發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容，也很難監(jiān)督員工按時(shí)進(jìn)行、檢測(cè)效果如何。這可以通過(guò)一些工具來(lái)解決。比如專(zhuān)注于連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)里，在其培訓(xùn)板塊中，可以由總部分配給門(mén)店需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)成果，都可以在系統(tǒng)上進(jìn)行考核、反饋。
讓培訓(xùn)、考核透明化對(duì)于重門(mén)店實(shí)踐操作的茶飲品牌來(lái)說(shuō)，僅有理論學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足日常需求的。
以新產(chǎn)品上新為例，除了通過(guò)考試，線上考察員工對(duì)新配方的掌握情況，還可以通過(guò)拍攝視頻的方式，通過(guò)慧運(yùn)營(yíng)上傳新品的制作過(guò)程，考察掌握情況。
學(xué)完考完，重點(diǎn)是落地執(zhí)行：培訓(xùn)老師可以通過(guò)慧運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的巡店報(bào)告分析，了解各個(gè)板塊的巡檢得分，是服務(wù)還是產(chǎn)品制作或者清潔衛(wèi)生中出現(xiàn)的問(wèn)題多。這樣后續(xù)可以針對(duì)某個(gè)板塊或某個(gè)店來(lái)加強(qiáng)培訓(xùn)。
沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，更不要說(shuō)從中培養(yǎng)新的店長(zhǎng)出來(lái)。3、給予榮譽(yù)感，鼓舞人成長(zhǎng)上次去采訪甜啦啦，在用人上，創(chuàng)始人王偉的一個(gè)觀點(diǎn)令我印象深刻。他說(shuō)：“要想讓員工長(zhǎng)久留下，一要給體面的工資，二要有榮譽(yù)感、價(jià)值感，三要給予未來(lái)，三者缺一不可?！焙芏嗥放贫己鲆暳藰s譽(yù)感和價(jià)值感的給予。
老板們常常感受不到，員工好的表現(xiàn)被看到、并得到好的反饋，對(duì)其激勵(lì)作用有多大。尤其茶飲店95后、00后為主的員工，對(duì)心理層面的榮譽(yù)感、價(jià)值感要求會(huì)更高。
年輕員工對(duì)榮譽(yù)感、價(jià)值感要求會(huì)更高，圖片來(lái)自茶悅你我官方微信這需要一些形式感的動(dòng)作和表達(dá)。在星巴克麥當(dāng)勞等體系里，店長(zhǎng)常常會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)伙伴徽章、小禮物等作為表現(xiàn)好的鼓勵(lì)。喜茶、茶顏悅色，也開(kāi)始了階段性表?yè)P(yáng)優(yōu)秀門(mén)店、員工的動(dòng)作。在慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上，員工每完成一個(gè)階段的培訓(xùn)，都會(huì)有一個(gè)稱(chēng)號(hào)的提升。另外，結(jié)合到督導(dǎo)巡店環(huán)節(jié)，也會(huì)把巡檢結(jié)果反饋在系統(tǒng)里，從店員到店長(zhǎng)、老板都能看到門(mén)店表現(xiàn)。做得不好的地方促進(jìn)改進(jìn)，做得好的地方進(jìn)行鼓勵(lì)，鼓舞員工“向上走”。
線上晉級(jí)儀式感
關(guān)注店長(zhǎng)培養(yǎng)，加盟比直營(yíng)更需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城是難招人的“重災(zāi)區(qū)”。而在這些下沉市場(chǎng)，又是很多加盟品牌做規(guī)模的集中營(yíng)，對(duì)好店長(zhǎng)的需求就更迫切。要在總部觸達(dá)不到的地方，做好連鎖管理，尤其對(duì)加盟品牌，要比以前更關(guān)注加盟店的店長(zhǎng)招聘。很多下沉市場(chǎng)開(kāi)店的老板，都和我講過(guò)招不來(lái)店長(zhǎng)的痛苦：明明市場(chǎng)很好、想開(kāi)新店，有鋪面，但沒(méi)有店長(zhǎng)。自己培養(yǎng)店長(zhǎng)，能力達(dá)不到；看看總部，忙于拓展規(guī)模，兼顧不到后續(xù)需要的培養(yǎng)和成長(zhǎng)。這件事，品牌必須足夠關(guān)注。加盟連鎖品牌要想走得更遠(yuǎn)，最后拼的一定是加盟商的支持力。
在前期拓展門(mén)店階段，只要新店賺錢(qián)就會(huì)有人加盟，而在未來(lái)，要讓加盟商陪伴更長(zhǎng)久，就要給他們提供更多的價(jià)值。
另外，幫助老的加盟商成長(zhǎng)，讓其開(kāi)出更多新店，發(fā)展越來(lái)越多的“多店加盟商”，也是一種穩(wěn)固品牌實(shí)力的方式。在絕味，1萬(wàn)家店只有3000個(gè)加盟商，他們要做的不是管理1萬(wàn)家店，只要管理好3000加盟商。
對(duì)多店加盟商來(lái)說(shuō)，小團(tuán)隊(duì)核心就是店長(zhǎng)。那就需要總部把分階段的課程、理論及實(shí)操考試構(gòu)建成完整的培訓(xùn)體系，通過(guò)慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)復(fù)制給每一個(gè)加盟商拿來(lái)就用，讓員工在每個(gè)階段掌握每個(gè)階段應(yīng)該具備的能力，保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也節(jié)省了精力。
從店長(zhǎng)培養(yǎng)開(kāi)始，總部形成一套完整的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，并有計(jì)劃地幫助加盟商進(jìn)行培訓(xùn)落實(shí)，幫助加盟商形成人員管理的平臺(tái)，是一種共贏的發(fā)展選擇。
門(mén)店可以瘋跑快開(kāi)，但人員的培養(yǎng)是個(gè)慢動(dòng)作。搭建體系、培訓(xùn)員工、積累人才，看的是品牌的長(zhǎng)期價(jià)值選擇。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
文章為咖門(mén)特別策劃。
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