裝修特別的店去一次就夠了，氛圍和服務(wù)好的店總想一去再去。－－－老咖啡客位于上海西郊金豐國際社區(qū)的鄉(xiāng)村咖啡館（Cafe Du Village）是一家典型的社區(qū)店，客人來自居住在周邊的幾十個(gè)國家的僑民。在過去十年的經(jīng)營中，不僅不遺余力的努力做出最好的咖啡及其他產(chǎn)品，同時(shí)更加不遺余力的締造著傳奇服務(wù)的精神，營造出非常受社區(qū)歡迎的、獨(dú)一無二的咖啡館氛圍。好的咖啡館就像一個(gè)巨大的磁場，會對特定的人群產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，讓他們常常想置身其中。那種被歡迎、被照顧、舒服、愜意、親切又熟悉的歸屬感，常常會造就非常忠實(shí)的客人，他們不僅自己會經(jīng)常來，還會不斷帶自己的朋友來。這樣的客人越多，咖啡館永續(xù)經(jīng)營的幾率就越大。贏得客人的喜愛，擁有盡可能多的忠實(shí)客人，是鄉(xiāng)村咖啡館每天開店?duì)I業(yè)的首要任務(wù)。通過服務(wù)他人提升自己，增強(qiáng)自己的影響力，是在鄉(xiāng)村咖啡館工作的重要價(jià)值之一。店面所在的位置、裝修、設(shè)備一經(jīng)確定，是不容易常常進(jìn)行提升和改善的，并且是最早會被熟客忽略的因素。但店里的溫度、聲音、氣味、燈光、整潔度、出品質(zhì)量、和咖啡師接觸時(shí)的感受，卻是客人每一次到來真真切切的體驗(yàn)，決定著客人是否開心滿意，是否還會再來。
拋開眾多容易造成同質(zhì)化的因素，氛圍和服務(wù)，是咖啡館贏得長期忠實(shí)客人的關(guān)鍵因素，尤其是對客群相對固定的社區(qū)咖啡館來說。曾經(jīng)有位美國客人說：Cafe Du Village is my home away from home.許多將要離開上?；貒畹目腿藭３虂淼昀锔鎰e，淚灑現(xiàn)場的情況也不在少數(shù)。一些離開中國多年的客人仍對鄉(xiāng)村咖啡館念念不忘，再回到上海無論多遠(yuǎn)一定會再來拜訪。老客人推薦朋友來的情況就更多了，我們還遇到過第一次來中國，下了飛機(jī)就提著旅行箱來的客人。
即將離開上海來告別的Linda一家
搬回挪威后來上海旅行專程來拜訪的客人到底是什么讓鄉(xiāng)村咖啡館贏得了這么多客人的真心喜愛？曾經(jīng)有一位跨國公司的CEO客人問我，能用一個(gè)詞總結(jié)鄉(xiāng)村咖啡館的成功因素嗎？我說一個(gè)詞怎么能說清楚？至少三個(gè)吧：地點(diǎn)選擇、產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)。他說我可以用一個(gè)詞：氛圍。
什么是鄉(xiāng)村咖啡館倡導(dǎo)的傳奇服務(wù)？傳奇服務(wù)（Legendary Service）是指客人從進(jìn)門到離開，全程被歡迎、被關(guān)注、有交流、有互動(dòng)。全店人員全情投入、發(fā)自內(nèi)心，提供直擊客戶心靈的美好體驗(yàn)，讓客人有“驚喜感”的服務(wù)。聽上去很高調(diào)、不可思議的傳奇服務(wù)并不是什么驚天動(dòng)地高不可攀的壯舉。相反，傳奇服務(wù)的核心其實(shí)是體現(xiàn)在每天、每次、對待客人的每件小事上。是細(xì)心觀察真誠關(guān)注，發(fā)自內(nèi)心的把看似平淡無奇的每件小事做好，時(shí)間久了，逐漸積累出巨大效果的服務(wù)形式。說白了就是一種待人接物的方式，它總是超越期待，永無止境。
2019年鄉(xiāng)村咖啡十年慶party顧客還沒進(jìn)門，服務(wù)就開始了每日開鋪員工的第一件事就是開啟音樂、感受店里溫度決定是否開空調(diào)、打開折疊大門，檢查店內(nèi)各個(gè)角落的清潔，然后開機(jī)調(diào)磨找出最佳萃取方案。保證進(jìn)店的客人體感舒服，隨時(shí)可以制作一杯美味的咖啡。
當(dāng)天的值班經(jīng)理會擔(dān)任收銀員的角色，工作內(nèi)容之一就是招呼進(jìn)門的客人，微笑問好，并幫助客人找到心儀的座位。有時(shí)透過玻璃門看到推嬰兒車、手拎重物正要進(jìn)門的客人時(shí)，他們還會跑去幫著開門、拿東西。一個(gè)幾乎每天都來的芬蘭客人說，她還記得全家剛搬到中國的第一天。正好走到咖啡館門口，很迷茫到處張望。咖啡館的員工走出來主動(dòng)跟他們打招呼。得知他們剛搬來，簡單介紹了這個(gè)街區(qū)和咖啡館主要產(chǎn)品并歡迎他們來到中國，她當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)。有位十幾歲的中學(xué)生曾說過鄉(xiāng)村咖啡館是她最喜歡的咖啡館，因?yàn)樗看芜M(jìn)門，店員都會主動(dòng)跟她打招呼。一個(gè)冬天的清晨，我看到值班經(jīng)理Sam穿著短袖站在門口路邊上，一問原來是在幫客人叫出租車，我說客人呢？他說外面冷，讓客人在店里等。這些真的都是非常小的事情，店里也沒有硬性規(guī)定一定要做這些，但當(dāng)員工發(fā)自內(nèi)心的關(guān)注客人感受，真誠的幫助客人時(shí)，這些行為就自然而然的產(chǎn)生了。雖然這些完全不是驚天動(dòng)地的大事，但對客人來說，這樣被關(guān)愛的感受卻是非常難忘的經(jīng)歷。
客人搬離中國前在最喜歡的咖啡館舉辦告別party能照顧到客人情感需求的服務(wù)，最令人驚喜客人的實(shí)際需求往往容易滿足，嘗試滿足客人的情感需求才是傳奇服務(wù)的開始。友好、真誠、主動(dòng)積極的態(tài)度會自帶光環(huán)，有時(shí)候不經(jīng)意的一個(gè)微笑就能點(diǎn)亮客人的好心情。在交流過程中主動(dòng)肯定客人更是營造良好氛圍的機(jī)會。跟新客人熱情的打個(gè)招呼，跟老客人隨意的聊上幾句，這些平凡的舉動(dòng)卻恰恰最令人感到親切自然如沐春風(fēng)。
給可愛的小客人做個(gè)可愛的babyccino判斷出客人是否想交流是咖啡師非常重要的能力，給想要安靜的客人獨(dú)立空間，跟想要聊天的客人多說幾句，遇到想要了解咖啡知識的客人，時(shí)間允許的話真的可以暢聊一番。另一個(gè)跟客人互動(dòng)交流的重要場景就是點(diǎn)單，這也是咖啡館最具挑戰(zhàn)性的工作之一。對于不熟悉產(chǎn)品的客人來說，不賣弄專業(yè)知識，不以推銷產(chǎn)品為目的，通過簡單的交流，推薦出適合客人的產(chǎn)品，并對客人最終的選擇表示肯定，算是完成了點(diǎn)單工作的第一步。接下來更重要的部分是，產(chǎn)品上了之后，去問問客人的感受，是不是喜歡，并及時(shí)做出調(diào)整。這樣完整的點(diǎn)單工作才算完成，因?yàn)榭腿藵M意與否才是最重要的。對于老客人來說，記住他們的喜好，是最好的情感表達(dá)。點(diǎn)美式需要加牛奶嗎？拿鐵要非常熱嗎？沙拉里是不是要洋蔥？她只說了一杯卡布，你要記得她只喝低因。。。。。。當(dāng)一個(gè)客人來過幾次后，鄉(xiāng)村的咖啡師會努力記住他／她的喜好。再來時(shí)，不用說就知道他要什么。甚至有人忘了說要脫脂奶，咖啡師還會提醒，這樣簡單的小舉動(dòng)常常會收獲客人的巨大驚喜，雙方都非常開心。營造咖啡館氛圍這個(gè)看似巨大抽象的工作，就在這一點(diǎn)一滴的小事情中完成了。
服務(wù)是一種生活方式，通過服務(wù)提升自身價(jià)值傳奇服務(wù)不是生硬的禮貌用語和制式化的行為，它是發(fā)自內(nèi)心自然樸素的生活方式，是待人接物的綜合社交能力。它集真誠的關(guān)心、自信的目光接觸、大方誠懇的措辭和語氣、友好的微笑和令人愉悅的說話節(jié)奏為一身，是個(gè)人素質(zhì)和價(jià)值的體現(xiàn)。客人對服務(wù)的感受和經(jīng)歷在很大程度上取決于提供服務(wù)者處理人際關(guān)系的能力，以及在情感上給予的能力，這些能力，都對一個(gè)人的職業(yè)生涯有著重大影響。對咖啡師來說，服務(wù)的重點(diǎn)不是為他人做了什么，而是讓自己得到了快樂，更得到了收獲和成長。讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)?？Х瑞^的服務(wù)工作正是在閱人無數(shù)中學(xué)會做人和待人，自身成為服務(wù)的最大受益者，值得每個(gè)咖啡人身體力行。
2019年鄉(xiāng)村十周年慶party，很多老員工回來慶祝。留言寫下你在咖啡館最窩心的一刻吧讓這些點(diǎn)滴的美好照亮我們的生活。轉(zhuǎn)發(fā)本文至朋友圈并在評論區(qū)留下你的故事我們將于1月6日中午12點(diǎn)抽出兩位送出草莓濾杯各一個(gè)
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