星巴克和阿里巴巴牽手這一年：解開數(shù)字業(yè)務(wù)增長(zhǎng)密碼 定義咖啡新零售體驗(yàn)

當(dāng)“以人為本”遇上“客戶第一” ：星巴克與阿里用一年打造咖啡體驗(yàn)新標(biāo)桿

蒼山洱海旁，星巴克送到了手邊。今年9月，伴隨星巴克大理紅井路店正式開通專星送服務(wù)，大理成為第100個(gè)享受到咖啡消費(fèi)新體驗(yàn)的城市。

星巴克和阿里巴巴宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作方過一年，除了提前完成100城3000店專星送覆蓋的目標(biāo)，雙方諸多業(yè)務(wù)創(chuàng)新也借近期星巴克天貓會(huì)員店升級(jí)和超級(jí)品牌日密集發(fā)布。

星巴克和阿里巴巴，這兩大各自行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，通過一年合作成果回應(yīng)了外界期待：這一歷史性的合作，不僅解開了咖啡餐飲數(shù)字業(yè)務(wù)增長(zhǎng)密碼，更通過對(duì)新零售的探索，再一次革新了咖啡消費(fèi)的用戶體驗(yàn)。

拆解數(shù)字業(yè)務(wù)增長(zhǎng)要訣

今年7月25日，星巴克發(fā)布2019財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)，數(shù)字業(yè)務(wù)增長(zhǎng)亮眼：外送業(yè)務(wù)銷售額已占總銷售額的6%，對(duì)星巴克中國(guó)3季度利潤(rùn)增長(zhǎng)做出了顯著貢獻(xiàn)；與此同時(shí)，星巴克在中國(guó)擁有的活躍會(huì)員數(shù)提升至900萬，較上季度增長(zhǎng)達(dá)10%。

星巴克和阿里巴巴的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，正是這一增長(zhǎng)的注腳。從專星送、盒馬星廚的上線，到輕店鋪貫穿阿里端應(yīng)用體系，再到雙方會(huì)員全面打通、客服體驗(yàn)全面接通，這一年雙方的合作囊括了兩個(gè)集團(tuán)的主要業(yè)務(wù)。


業(yè)務(wù)交融背后，增長(zhǎng)路徑清晰。在全局對(duì)全局的合作中，雙方拆解出了這道數(shù)字業(yè)務(wù)增長(zhǎng)要訣：借助阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，擴(kuò)大單店服務(wù)的區(qū)域覆蓋范圍、創(chuàng)造新的消費(fèi)場(chǎng)景、全渠道擴(kuò)大會(huì)員獲取規(guī)模以及提升會(huì)員運(yùn)營(yíng)效能。

阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體的用戶，伴隨品牌在經(jīng)濟(jì)體各端的互動(dòng)場(chǎng)景進(jìn)場(chǎng)，在多維的渠道運(yùn)營(yíng)中帶來了上億成交額，構(gòu)成了顯著數(shù)字業(yè)務(wù)增量。

在整合經(jīng)濟(jì)體服務(wù)一個(gè)品牌的過程中，阿里巴巴也形成了化指為拳的集團(tuán)作戰(zhàn)能力。2019年1月11日，阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄略诎⒗颫NE大會(huì)上正式發(fā)布阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，幫助企業(yè)完成品牌、商品、銷售、營(yíng)銷、渠道、制造、服務(wù)、金融、物流供應(yīng)鏈、組織、信息技術(shù)等11大商業(yè)要素的在線化和數(shù)字化。

對(duì)阿里巴巴而言，星巴克不僅是阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的“頭號(hào)客戶”，也是標(biāo)桿案例。雙方的合作成果，不僅驗(yàn)證著阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的有效性，星巴克對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求，也錘煉了阿里商業(yè)操作系統(tǒng)持續(xù)升級(jí)，共同打磨出以消費(fèi)者為核心、高度產(chǎn)品化的行業(yè)解決方案。

持續(xù)打造咖啡行業(yè)標(biāo)桿體驗(yàn)

合作公開時(shí)，星巴克和阿里巴巴曾表示：雙方將資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，依托阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)和新零售基礎(chǔ)設(shè)施，以一系列的探索創(chuàng)新，合力給中國(guó)消費(fèi)者的打造隨時(shí)隨地隨心的新星巴克體驗(yàn)。

“體驗(yàn)”，是雙方合作的題眼，也是最早達(dá)成一致的共同目標(biāo)。當(dāng)重視人文精神的星巴克，遇上追求“客戶第一”的阿里巴巴，雙方在每個(gè)消費(fèi)者觸點(diǎn)上都力求打磨出行業(yè)新標(biāo)桿。

以專星送為例，星巴克目前的高標(biāo)準(zhǔn)配送服務(wù)已經(jīng)能夠做到8分鐘內(nèi)出餐，每單配送耗時(shí)平均時(shí)常不到18分鐘。為了確保專星送的時(shí)效及食品品質(zhì)，雙方不僅進(jìn)行了總時(shí)長(zhǎng)超2000小時(shí)、累計(jì)距離達(dá)12000公里的模擬仿真測(cè)試，也一直在不斷研發(fā)升級(jí)冷媒和餐箱。

后臺(tái)服務(wù)方面，通過攜手阿里巴巴服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、接入服務(wù)操作系統(tǒng)，星巴克實(shí)現(xiàn)了線上線下全渠道服務(wù)體驗(yàn)的統(tǒng)一?，F(xiàn)在，無論在星巴克APP，還是天貓、淘寶、餓了么、盒馬及支付寶等任一入口，消費(fèi)者都可以享受到24小時(shí)在線、秒級(jí)響應(yīng)的客戶服務(wù)。以往消費(fèi)者常見的發(fā)票問題、卡券過期問題都可以通過智能端得到快速解決，咨詢鏈路被大幅縮短。

對(duì)會(huì)員而言，專享權(quán)益也伴隨合作進(jìn)一步得到了提升。在剛剛過去的星巴克天貓超品日，星巴克成為天貓旗艦店2.0時(shí)代首個(gè)實(shí)現(xiàn)千人千面的品牌會(huì)員店。借由全新線上會(huì)員店，會(huì)員可得到專屬權(quán)益、專享價(jià)格、尖貨產(chǎn)品等更周到的定制服務(wù)。

逛著超市點(diǎn)杯咖啡、開著車點(diǎn)杯咖啡、對(duì)著智能音箱點(diǎn)杯咖啡，這些過去只存在于想象中的場(chǎng)景，伴隨合作對(duì)“第四空間”的開拓，在這一年中成為現(xiàn)實(shí)。中國(guó)已經(jīng)成為星巴克體驗(yàn)全空間貫通的首個(gè)全球市場(chǎng)，這種讓消費(fèi)者隨時(shí)、隨地、隨心的體驗(yàn)，再次革新了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為同業(yè)者提供了新的對(duì)標(biāo)高度。